고객 지원 티켓 해결을 어디까지 자동화할 수 있을까
고객을 상대하는 인사 지원 업무가 헬프데스크 플랫폼에서 운영되고 있다. 이미 와 연결된 이 있어 일부 문의는 사람이 보기 전에 처리된다.
하지만 여전히 많은 티켓이 에게 넘어가고 있어, 단순히 답변을 안내하는 수준을 넘어 실제 해결까지 할 수 있는 범위를 고민하고 있다. 핵심 질문은 자동 해결을 어디서부터 시작할지, 어떤 업무는 해도 안전하고 어떤 업무는 사람이 맡아야 하는지, 실제로 시도할 때 무엇을 과소평가하기 쉬운지이다.
핵심 포인트
- 인사 지원 헬프데스크에 와 연결된 이 이미 쓰이고 있다.
- 이 일부 문의를 줄여주지만 많은 티켓은 여전히 사람이 처리한다.
- 관심사는 답변 안내가 아니라 실제 티켓 해결 다.
- 해도 안전한 티켓과 사람이 맡아야 할 티켓을 나누는 기준이 필요하다.
- 실제 도입 때 과소평가하기 쉬운 부분도 함께 검토해야 한다.