고객 지원 봇은 답변보다 여러 데이터 연결과 동기화가 더 어려웠다
고객 지원 봇은 지식 문서와 과거 상담 기록을 찾아 고객 질문에 답하도록 만들었다. 지식 문서는 ServiceNow에 있었고, 로 문서를 작은 단위로 나눈 뒤 검색용 숫자 정보로 바꿔 에 저장했다. 는 의미가 비슷한 문서를 찾는 검색과, ‘SSO’나 오류 코드처럼 글자가 정확히 일치해야 하는 검색을 함께 맡았다.
고객의 요금제와 사용 제품 정보는 MySQL에 따로 저장돼 있었다. 예를 들어 기업용 요금제를 쓰는 고객이 SSO 로그인 뒤 빈 화면이 나온다고 물으면, 먼저 관련 문서를 찾고 고객 요금제에 맞는 내용만 다시 추려 코드로 합쳐야 했다. 실제로는 봇의 답변 기능보다 서로 다른 저장소의 데이터를 계속 같은 상태로 유지하는 일이 더 복잡하고 많은 작업을 차지했다.
이 경험을 바탕으로 개발된 Infino는 벡터 검색, 전문 검색, SQL 조회를 하나의 파일에서 처리하는 검색 엔진이다.
핵심 포인트
- 지식 문서와 과거 상담 기록을 이용해 고객 질문에 답하는 봇을 구축했다.
- 에서 과 정확한 단어·오류 코드 검색을 함께 처리했다.
- 고객 요금제와 사용 제품은 MySQL에서 확인한 뒤 검색 결과를 다시 좁혔다.
- 서로 다른 시스템의 데이터를 동기화하는 일이 봇 자체보다 더 큰 부담이었다.
- Infino는 여러 검색과 SQL 조회를 하나의 파일에서 처리해 구조를 단순화하려 한다.