SaaS엔 정답이 없다: 데모 없애고 서치콘솔은 필수로 바꾼 사례
Rush라는 SaaS 제품을 운영하며 얻은 교훈은 SaaS 운영에 보편적으로 통하는 규칙이 거의 없다는 것이다. 처음에는 없이 모든 신규 사용자에게 데모 예약을 의무화했다. 제품을 제대로 설명하고 질문에 답하려는 의도였지만, 실제로는 사람들이 하루씩 기다렸다가 30분짜리 통화를 하는 걸 원하지 않았다. 이 제품은 형이고 가격도 수백 달러 수준이 아니었기 때문이다.
데모 예약 자체도 거의 없었다. 그래서 의무 데모를 없애고 을 도입하자 가입자가 즉시 늘었다. 거의 같은 시기에 정반대 방향의 결정도 내렸다. 콘텐츠를 생성하려면 () 연동을 필수로 만든 것이다.
이는 사용 과정에 마찰을 추가하는 선택이라 일부 사용자는 이탈할 것을 알면서도 진행했는데, 서치 콘솔 연동 없이는 추천이 추측에 불과하지만 연동하면 실제 검색 데이터를 기반으로 하기 때문이다. 결과적으로 마찰을 없앤 결정과 마찰을 일부러 늘린 결정이 둘 다 제품을 개선시켰다.
핵심 포인트
- 없이 데모 예약을 의무화했더니 신규 가입이 저조했다
- 의무 데모를 없애고 을 도입하자 가입자가 즉시 증가했다
- 콘텐츠 생성 전 () 연동을 필수로 만들어 일부러 마찰을 추가했다
- 서치 콘솔 데이터가 있으면 추측이 아닌 실제 검색 데이터 기반 추천이 가능해진다
- 마찰을 줄이는 결정과 늘리는 결정이 상황에 따라 둘 다 제품을 개선할 수 있다