작은 불만을 놓치면 비싼 제품 결정이 된다
제품에서 정말 중요한 은 처음 들을 때 크게 보이지 않는 경우가 많다. 고객 한 명이 작은 불편을 말하면 그냥 기억만 해두고 넘어가기 쉽다. 몇 주 뒤 다른 고객이 전혀 다른 문제처럼 보이는 불만을 말하고, 몇 달 뒤 또 다른 고객이 비슷한 어려움을 꺼내면 그때서야 같은 근본 문제를 가리키고 있었다는 점이 보인다.
실수는 을 무시하는 것만이 아니라, 반복되는 를 각각 따로 떨어진 일회성 요청으로 판단하는 데 있다. 같은 문제라도 어떤 고객은 기능 요청으로 말하고, 어떤 고객은 불편으로 말하고, 또 다른 고객은 제품을 그만 쓴 이유로 말한다. 표현은 달라도 실제 고통은 같을 수 있다.
그래서 후회되는 결정 중 일부는 반복 문제를 따로따로 들어온 요청처럼 처리한 데서 생긴다.
핵심 포인트
- 중요한 은 처음에는 작은 일회성 불만처럼 보일 수 있다.
- 고객마다 같은 문제를 기능 요청, 불편, 이유처럼 서로 다르게 표현할 수 있다.
- 표현이 달라도 근본 문제가 같은지 기록해서 묶어 봐야 한다.
- 반복 를 따로따로 처리하면 잘못된 결정으로 이어질 수 있다.
- 작은 운영팀일수록 을 오래 추적하는 습관이 중요하다.