고객 이탈을 나눠 보자 월 반복 매출이 10% 늘었다
이 기대만큼 늘지 않을 때 새 고객을 더 데려오는 일만 먼저 떠올리기 쉽다. 하지만 떠나는 고객을 실제로 들여다보면 은 하나의 문제가 아니라 여러 다른 순간의 묶음이다. 가입했지만 체험을 시작하지 않은 사람, 체험 기간 중 취소한 사람, 유료 결제 을 꺼둔 사람, 결제 문제가 생긴 사람, 시작은 했지만 조용해진 사람은 각각 다른 도움이 필요하다.
가입 후 체험을 시작하지 않은 사람에게는 그리움 섞인 재방문 메시지보다 설정을 끝내도록 돕거나 처음 관심을 가진 이유를 다시 떠올리게 하는 안내가 맞다. 체험 중 취소한 사람은 제품을 싫어한다기보다 헷갈렸거나, 확신이 없거나, 결제될까 걱정했을 수 있다. 유료 사용자가 을 껐을 때는 실제로 얻은 결과가 있다면 그것을 알려주고, 그런 자료가 없다면 왜 을 끄게 됐는지 묻는 편이 낫다.
결제 문제는 고객이 떠나겠다는 뜻으로 단정할 일이 아니라, 따로 해결해야 할 문제다.
핵심 포인트
- 고객을 한 덩어리로 보지 않고 행동 단계별로 나눴다.
- 가입만 하고 체험을 시작하지 않은 사람에게는 설정 완료를 돕는 안내가 필요하다.
- 체험 중 취소한 사람은 불만보다 혼란이나 결제 걱정 때문에 떠날 수 있다.
- 유료 을 끈 사람에게는 사용 성과를 보여주거나 취소 이유를 물어야 한다.
- 결제 문제는 의사가 아니라 해결해야 할 문제일 수 있다.