고객 불만이 줄어도 문제가 사라진 것은 아닐 수 있다
에서 큰 고객 위험은 눈에 보이는 불만이 아니라 오래 굳어진 임시 해결책일 수 있다. 고객은 제품 안에서 일이 막히면 , 수동 입력, 매일 보내는 슬랙 메시지, 노션에 적힌 절차 같은 을 만든다. 처음에는 잠깐 쓰는 방법처럼 보이지만, 몇 달이 지나면 그 방식이 일상 업무가 된다.
새 직원도 그 방식대로 배우고, 의 문제 제기도 줄고, 지원 요청도 사라진다. 제품팀은 불만이 줄었으니 가 낮아졌다고 보기 쉽다. 하지만 실제로는 고객이 매일 추가 업무 비용을 떠안고 있을 수 있다.
겉으로는 불만 감소, 문제 제기 감소, 꾸준한 사용, 만족한 고객처럼 보이지만, 안쪽에는 해결되지 않은 불편이 정상 업무처럼 굳어져 있을 수 있다.
핵심 포인트
- 고객 불만이 줄어도 숨은 문제가 남아 있을 수 있다.
- , 수동 입력, 슬랙 메시지, 노션 절차가 임시 해결책으로 쓰일 수 있다.
- 임시 해결책이 오래되면 새 직원 교육과 정식 에 들어간다.
- 지원 요청 감소는 문제가 해결됐다는 증거가 아닐 수 있다.
- 고객이 매일 감수하는 추가 업무 비용을 찾아야 한다.