사용자는 기능보다 결정 부담을 줄여주는 서비스를 원한다
서비스를 만들 때 고객이 원하는 것은 더 많은 기능이 아니라 해야 할 일을 줄여주는 흐름인 경우가 많다. 작은 사업자는 자체를 사는 것이 아니라 시간을 아끼고, 비용을 줄이고, 실수를 피하는 결과를 산다. 기능을 계속 붙여도 핵심 문제가 해결되지 않으면 판매가 쉬워지지 않는다.
오히려 설정, 선택지, 화면, 단계가 늘어나면 사용자는 더 피곤해지고 제품을 덜 쓰게 된다. 좋은 제품은 다음 단계, , 실행 시점, 담당자 같은 반복 결정을 대신 정리해준다. 다만 선택지를 없애는 일은 만든 사람이 올바른 을 정해야 한다는 뜻이므로, 잘못된 자동 결정은 더 큰 불신을 만들 수 있다.
그래서 단순한 제품일수록 내부는 더 복잡할 수 있고, 결정 이유를 보여주거나 되돌릴 수 있게 만드는 장치가 필요하다.
핵심 포인트
- 고객은 기능 목록보다 시간 절약, 비용 절감, 위험 감소 같은 결과를 산다.
- 제품의 는 사용자가 직접 고르는 단계와 설정을 줄일 때 커진다.
- 새 기능을 추가해도 핵심 가 약하면 판매 문제를 해결하지 못한다.
- 선택지를 없애려면 제품 안에 믿을 만한 이 필요하다.
- 자동 결정은 이유를 보여주고 되돌릴 수 있어야 신뢰를 얻기 쉽다.