듀오링고 이탈 사례가 보여주는 반복 학습 앱의 함정

듀오링고를 오래 쓰던 한 이용자는 약 650일 연속 사용 기록이 있었지만 결국 앱을 떠났다. 제품 관리 경험이 있어 듀오링고가 사용자를 계속 돌아오게 만드는 장치를 잘 쓰고 있다는 점은 이해했다.

하지만 실제 학습 흐름에서는 이미 충분히 익힌 단계 뒤로 계속 되돌려지는 느낌을 받았다. 앞으로 나아가고 있다고 느끼기보다 처음 단계로 끌려 내려가는 경험이 반복됐다.

여러 번 고객 의견을 보냈지만 답을 받지 못했고, 이 침묵이 불만을 더 키웠다. 높은 사용자 유지율을 가진 앱이라도 개인 사용자의 진행감과 의견 대응을 놓치면 충성도 높은 이용자도 떠날 수 있다.