좋은 제품도 해지가 어렵다면 신뢰를 잃는다
Adobe는 Photoshop, Abat, Illustrator 같은 강력한 제품을 갖고도 평가에서 최하점을 받았다. 문제는 제품 품질이 아니라 해지 과정이었다. 인기 요금제는 매달 내는 연간 계약이라서 월간 요금제처럼 보이지만, 첫해 안에 해지하면 남은 금액의 50%를 로 내야 한다.
이 조건은 작은 글씨와 마우스를 올려야 보이는 안내 안에 숨어 있어, 많은 고객이 해지하려 할 때야 알게 된다. 해지 과정도 숨겨진 버튼, 비밀번호 재입력, 할인 제안, 설문, 경고, 전화 유도, 끊기는 채팅, 긴 으로 복잡했다. 한 고객은 해지 방법을 묻기 위해 Adobe 최고경영자에게 직접 이메일을 보냈다.
미국 와 는 2024년 6월 Adobe를 상대로 소송을 냈고, 이 사건은 2026년 3월 합의로 마무리됐다.
핵심 포인트
- 좋은 제품이어도 해지 경험이 나쁘면 전체 이 무너진다.
- 매달 결제되는 연간 계약은 월간 요금제로 오해될 수 있어 설명이 명확해야 한다.
- 같은 핵심 조건은 작은 글씨에 숨기면 안 된다.
- 해지 버튼, 비밀번호 확인, 설문, 할인 제안은 꼭 필요한 만큼만 써야 한다.
- 복잡한 해지 흐름은 유지 전략이 아니라 신뢰 손실로 이어질 수 있다.