기능보다 고객 경험 통제가 더 중요할 수 있다
급여 처리 서비스를 고를 때 대부분의 는 기본적인 급여 지급 기능을 처리할 수 있다. 더 큰 고민은 고객이 내 서비스 밖으로 나가야 하는 순간에 생긴다. 고객이 다른 화면에서 새 사용법을 익히고, 문제가 생기면 다른 지원팀에 연락해야 한다면 그 경험은 더 이상 내 제품의 일부처럼 느껴지기 어렵다.
기능 목록만 비교하면 놓치기 쉬운 핵심은 의 이다. 외부 도구를 붙이더라도 고객이 전체 과정을 하나의 서비스로 느끼는지가 중요하다.
핵심 포인트
- 급여 들은 대체로 급여 지급 기능 자체는 처리할 수 있다.
- 진짜 차이는 고객이 서비스를 이용하는 과정에서 느끼는 경험에 있다.
- 고객이 내 플랫폼을 떠나 새 사용법을 배워야 하면 제품 경험이 끊긴다.
- 문제가 생겼을 때 다른 지원팀에 문의해야 하면 책임 가 흐려질 수 있다.
- 외부 기능을 붙일 때는 기능표보다 의 을 먼저 따져야 한다.