AI 전화 접수, 8개월 운영에서 드러난 현실
초기 단계의 한 법률 사무소는 전화를 놓쳐 을 잃고 있었다. 특히 급한 사건을 가진 사람들은 바로 연결되지 않으면 다른 곳으로 가는 일이 많았다. 해결책은 사람이 받지 못하는 전화와 업무 시간 이후 전화를 이 대신 받게 하는 것이었다.
이 AI는 새 고객과 기존 고객을 구분하고, 사건에 필요한 기본 정보를 묻고, 상담 일정을 잡거나 바꾸거나 취소해야 했다. 급한 사건이면 팀에 이메일로 을 보내 빠르게 연락하게 하고, 모든 통화 뒤에는 요약 이메일을 보내 사무소가 내용을 확인할 수 있게 했다. 처음에는 잘 작동하지 않았다.
전화를 건 사람들은 바로 직원 연결을 요구하거나, AI와 대화하기보다 전화 메뉴처럼 다뤘다. 사람들이 자연스럽게 쓰도록 을 고치고 시험하는 데 약 4주가 걸렸다.
핵심 포인트
- 놓친 전화와 업무 시간 이후 전화가 가장 먼저 대상이 됐다.
- AI는 고객 구분, 사건 정보 수집, 상담 예약 변경까지 맡도록 설계됐다.
- 급한 사건은 이메일 으로 사람 팀이 빠르게 이어받게 했다.
- 모든 통화 뒤에는 요약 이메일을 보내 검토할 수 있게 했다.
- 초기에는 사용자가 AI를 자연스럽게 대하지 않아 약 4주 동안 을 고쳤다.