숫자만으로는 보이지 않는 사용자 불편을 찾는 법
서비스 는 사용자가 어디를 눌렀고 어디에서 멈췄는지는 보여준다. 하지만 사용자가 그 순간 왜 답답했는지, 무엇을 헷갈렸는지, 어떤 감정을 느꼈는지는 잘 보여주지 못한다.
큰 불편은 고객과 직접 나눈 대화, 고객 지원 문의, 짧은 에서 드러나는 경우가 많다. 그래서 제품 자는 화면 이동 기록이나 가입률 같은 숫자만 보지 말고, 사용자가 직접 남긴 말도 함께 봐야 한다.
핵심 포인트
- 는 사용자의 행동은 보여주지만 감정이나 혼란은 잘 보여주지 못한다.
- 고객 대화, 지원 문의, 에서 숨은 불편이 드러날 수 있다.
- 작은 서비스 자는 숫자와 실제 고객 말을 함께 봐야 한다.
- 사용자가 어디서 멈췄는지보다 왜 멈췄는지를 찾는 것이 중요하다.