사용자가 조용히 떠나는 이유는 기능보다 소통일 수 있다
작은 웹·앱 서비스에서 사용자가 떠나는 이유는 크게 세 가지로 나뉜다. 첫째, 제품이 제대로 작동하지 않는다. 둘째, 제품은 쓸 만하지만 가격이나 사용 복잡도가 바뀌어 계속 쓰기 어려워진다.
셋째, 자가 더 이상 제품을 챙기지 않는다고 사용자가 느낀다. 특히 세 번째는 잘 드러나지 않지만 을 조용히 떨어뜨린다. 일반적인 제품은 첫 달에 사용자 39%가 남고, 세 달 뒤에는 30%만 남는다고 제시됐다.
반면 상위 10% 제품은 첫 달 66%, 세 달 뒤 56%를 유지한다. 차이를 만드는 핵심은 업데이트 소식, , 새 기능 안내처럼 제품이 계속 관리되고 있다는 다. 가입자의 91%가 14일 안에 사라지고, 사용자가 세 가지 이상 기능을 실제로 쓰면 더 오래 남지만, 모르는 기능은 채택률이 0%가 되어 에 도움이 되지 않는다.
핵심 포인트
- 사용자가 떠나는 이유는 제품 문제, 비용·복잡도 변화, 자가 관심을 끊었다는 느낌으로 나뉜다.
- 일반 제품은 첫 달 39%, 세 달 뒤 30% 수준의 을 보인다고 제시됐다.
- 상위 제품은 첫 달 66%, 세 달 뒤 56%까지 사용자를 더 오래 붙잡는다고 제시됐다.
- 사용자가 세 가지 이상 기능을 쓰면 남을 가능성이 커진다.
- 과 업데이트 안내가 없으면 사용자는 제품이 방치됐다고 느낄 수 있다.